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Un problème ? Quel problème ?!

27 Oct 2022 HD Consulting Service aux entreprises

Quand on mesure les performances de son service, on peut obtenir des indicateurs dans le vert. C’est une très bonne chose !

Mais si aucun indicateur n’est dans le rouge, cela signifie qu’on ne cherche pas à s’améliorer. Quand on est responsable de service, il faut de temps en temps sortir de sa zone de confort pour affronter les difficultés.

C’est bien mais cela peut faire peur si on n’a pas les outils pour gérer les dysfonctionnements de son service.

Alors sautons dans le grand bain et allons de l’avant ensemble.

 

Quels sont les problèmes ?

Avant d’améliorer les performances de son service, il faut dans un premier temps mettre en évidence les dysfonctionnements. Vous aurez une idée de ceux-ci au travers des indicateurs. Toutefois, ce n’est pas suffisant.

Vous ne savez pas par où démarrer ? C’est normal. Quand on a le sentiment d’être dépassé par les problèmes, il faut commencer par les lister.

“Seul ? mais je vais en oublier !” Je suis tout à fait d’accord. Alors il ne faut pas le faire seul. Vous avez une équipe et il faut l’intégrer dans votre prise en main du service.

 

Quel chantier !

La première étape est de faire un état des lieux exhaustif du chantier. Quoi de mieux que de demander à tous les collaborateurs à l’occasion d’une réunion ?

“Mais mon équipe est grande et cela va être vite la cacophonie !” Dans ce cas, faites une sélection des 5 à 10 personnes, soigneusement choisies. Mais attention : pas de copinage ! Il faut être neutre et impartial dans le choix.

Une fois les personnes identifiées, il faut organiser la réunion. Comme je l’ai déjà expliqué, cela se prépare. Et pas seulement vous mais vos collaborateurs doivent également se préparer.

Cela peut se faire en deux temps :

  • une première réunion de service de moins de 30 minutes à laquelle vous conviez toute votre équipe. Vous leur expliquez qu’il est temps de prendre les choses en main, que vous allez donc organiser une série de projets visant à améliorer le service. Vous expliquez comment vous allez vous y prendre (c’est ce que nous allons voir dans la suite) et vous expliquez pourquoi vous avez sélectionné certaines personnes. Vous insistez également sur le fait que les personnes non sélectionnées ne sont pas mises de côté mais que leurs idées transiteront par les collègues qui seront présents à la prochaine réunion. Dans tous les cas, ils auront un rôle à jouer à au moins une étape de cette mutation.

  • une seconde réunion sera beaucoup plus longue, surtout si c’est la première fois que vous vous prêtez au jeu. C’est cette réunion que nous allons détailler maintenant.

 

Le brainstorming

La tempête du cerveau ! Mais pas n'importe comment...

Nous entrons dans le vif du sujet !

Il faut que vous soyez clair avec les objectifs de la réunion. Dans notre cas, c’est lister les dysfonctionnements en vue de les trier et de pouvoir les traiter par la suite.

Il y a donc 3 étapes :

  • lister les dysfonctionnements

  • trier les points par familles

  • classer par ordre d’importance.

Toutes ces étapes doivent être les plus rapides possibles et cela doit se passer dans le calme sans initier de débats chronophages. Les débats auront lieu dans la suite de la gestion de projet.

Pour cela, je vous propose des idées d’organisation.

Lister

Voici une sélection de méthodes qui ont fait leurs preuves et qui fonctionnent plutôt bien.

Les post-it !

Quelle belle invention ! C’est petit, cela se colle temporairement n’importe où et cela peut se déplacer …

Procurez vous autant de paquets de ces stickers que de participants (vous pourrez jouer également) et expliquez les règles du jeu :

  • rappelez l’objectif de la réunion

  • demandez à chaque personne de noter en quelques mots clés ses idées (une par post-it)

  • chaque participant vient les coller sur un mur précis de la salle sans place définie

Utilisez éventuellement un chronomètre pour limiter cette étape et ne pas éterniser la séance. Cela doit durer 5 minutes maximum. Dites vous que toutes les idées ne sortiront pas mais celles que vous récolterez sont les plus dérangeantes pour votre équipe au moment de la réunion.

Si vous refaites l’expérience dans quelques semaines, vous aurez sûrement d’autres résultats.

 

Les petites équipes

Vous pouvez également procéder d’une manière différente : vous composez des équipes de 2 à 3 personnes au maximum.

Dans cette équipe, il doit y avoir un secrétaire pour centraliser les données.

Vous demandez aux personnes la même chose mais les idées seront notées sur une feuille.

Le risque de cette méthode est de ne récolter que les idées des leaders. Les personnes plus réservées ont tendance à rester sur le côté. Leur point de vue risque de vous échapper et certains dysfonctionnements clés pourraient ne pas apparaître.

Néanmoins, cela peut vous permettre de repérer justement vos futurs leaders de groupe… A voir.

 

Trier

Pour cette étape, vous allez demander la participation d’une ou 2 personnes. L’objectif est de déplacer tous ces post-it ou tous les points de chaque liste, vers une zone de tri. Je vous conseille de procéder de manière aléatoire pour ne pas risquer de “privilégier” un collaborateur ou un groupe.

Vous aurez préparé une zone séparée en 5 parties : 

  • méthode

  • moyen ou matériel

  • milieu

  • matière

  • main d’œuvre

Cette méthode porte des noms différents (5M, Ishikawa, arête de poisson) mais le principe est toujours le même. Cela fera l’objet d’un article spécifique dans le blog.

Vous demandez à une personne de choisir un papier (ou au secrétaire d’un groupe de lire une idée).

Avec l’accord de l’assemblée, cette idée est placée dans une des 5 cases.

Puis vous recommencez jusqu’à ce que toutes les idées soient triées. Vous aurez la lourde tâche d’arbitrer et de limiter les débats.

Vous tomberez également sur des doublons donc il faut les superposer. Ces points seront peut-être prioritaires…

 

Evaluer l’importance de chaque point

Encore une fois, vous ferez appel à l’assemblée dans un temps limité (je conseille encore une fois 5 minutes). A cette étape, vous allez distribuer des pastilles de couleur :

  • rouge : c’est critique

  • orange : ça pourrait être pire

  • vert : c’est gênant mais on peut encore vivre avec.

 

Chaque participant a le droit à un nombre défini de pastilles de chaque couleur. En fonction des points listés précédemment, il convient d’ajuster le nombre.

En général, la première fois que l’on procède à l’exercice, il y a beaucoup d’idées à noter donc vous allez autoriser plusieurs pastilles.

Les fois suivantes, il faudra attribuer 2 pastilles maximum par couleur et par personne.

Chaque participant doit impérativement utiliser toutes ses gommettes.

 

Vient l’heure des comptes

Maintenant, on reprend chaque idée et on compte les pastilles de chaque couleur. Cela vous donne les priorités à traiter.

La réunion touche à sa fin. Vous décidez donc de traiter les points les plus critiques. Les autres ne sont pas pour autant à oublier. Il faudra voir si certains ont disparu à la fin des projets.

Dans tous les cas, il faut diffuser les résultats au reste de l’équipe dans le cas où tous les collaborateurs n’ont pas participé à la réunion de travail :

  • par une troisième réunion de moins de 30 minutes (cela permet d’expliquer les choix),

  • par mail.

 

C’est tout ?!

Et non, c’est là que vient la suite des opérations.

En résumé :

  • ne tentez pas de lister les dysfonctionnements seuls,

  • cadrez les réunions,

  • rendez le brainstorming ludique et vous verrez que tout le monde se laisse prendre au jeu,

  • écoutez tout le monde.

 

Si vous ne vous sentez pas prêt à affronter ce chantier seul, je peux vous accompagner et vous guider.

 

A suivre…

 


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