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Les indicateurs

27 Sep 2022 HD Consulting Service aux entreprises

Mon expérience dans l’industrie m’a souvent amené à utiliser des indicateurs. Que ce soit en tant que responsable qualité qui doit assurer le management du système qualité ou en tant que responsable de services liés à la production ou à la logistique, j’ai une expérience de leur mise en place et de leur analyse. 

Aujourd’hui encore, je les exploite au quotidien. Creusons ensemble la question.

 

Qu’est-ce que c’est ?

Un indicateur est un moyen de mesure de l’efficacité d’une activité que l’on souhaite suivre de près. Il permet de savoir où en est cette activité en fonction d’objectifs que l’on s’est fixés. 

 

Il s’agit de valeurs chiffrées calculées sur une base définie. Collectées à une fréquence précise, ces données permettent de visualiser rapidement l’évolution dans le temps. Surtout si on les transcrit sous forme d’un graphique ou d’un histogramme en parallèle des cibles visées.

 

Certains les classent dans 4 catégories :

  • indicateur d’activité : cela donne une indication sur un nombre d’actions menées ;

  • indicateur d’efficacité : il mesure les résultats obtenus par rapport à un objectif donné. En d’autres termes, il donne une indication sur la réalisation d’actions planifiées et sur l’obtention ou non des résultats prévus ;

  • indicateur d’efficience : il rapporte une activité à des ressources ou des moyens mis à disposition ;

  • indicateur de pertinence : c’est une rapport de variations entre des résultats et des moyens (a-t-on mis les moyens adaptés pour atteindre les objectifs ?)

 

La performance d’une activité tient compte de l’efficience et de l’efficacité de l’organisation mise en place en y englobant la pertinence des actions .

 

Dans tous les cas, ils deviennent rapidement la base d’un plan d’actions visant à améliorer l’activité suivie.

 

Dans quels cas les utiliser ?

Les indicateurs peuvent être utilisés dans beaucoup de situations. Ils prennent des dénominations différentes suivant les cas de figure : 

  • KPI : kee performance indicator ;

  • ROI : return on invest ;

  • TRS : taux de rendement synthétique ;

Peu importe le nom qu’on leur donne, le tout est d’être efficace et performant.

 

Pour répondre à la question, on peut presque tout mesurer à partir du moment où on peut traduire une action par des chiffres.

Dans le commerce, on peut chiffrer :

  • un nombre de clients, de transformation de devis en commande ferme, de factures…

  • un CA facturé ;

  • un taux de fidélité, de renouvellement, de résiliation…

 

Dans la production, on peut juger :

  • un rendement de machine, de matière…

  • un taux de non-qualité, de rebus, de recyclage…

  • une quantité de matière produite ou consommée ;

 

Dans un service qualité, on peut estimer :

  • la satisfaction client ;

  • un taux d’analyse en cours de production, de réussite ;

  • un temps de traitement d’une non-conformité ;

 

Dans un service logistique, on peut évaluer :

  • un temps moyen de préparation d’une commande ;

  • un taux de retard de livraison, de stock dormant, de rotation des stocks …

 

Je peux décliner à l’infinie ces indicateurs mais en soit ils ne veulent rien dire tant que vous n’avez pas défini le besoin de mesure, le mode de calcul et l’objectif visé. Et c’est ce que nous allons voir.

 

Etapes de vie d’un indicateur

Dans cette partie, je vais coiffer la casquette de responsable de service. Néanmoins, vous pourrez transposer ce qui suit dans votre cas de figure.

 

Dans un premier temps, on ne met pas en place un indicateur pour le plaisir. Il faut définir le besoin au départ.

De plus, un indicateur est amené à vivre, à évoluer voire à disparaître quand il n’a plus d’utilité.

 

Dans un second temps, une fois l’indicateur en place, il n’est pas là pour décorer. Il faut s’en servir efficacement.

 

De ce fait, je vous propose un enchaînement d’étapes qui vont vous permettre de mettre en place un indicateur et de le rendre efficace. Si ces étapes sont menées sérieusement, la personne qui va les utiliser va gagner en crédibilité. En effet, elle pourra s’appuyer dessus afin de renforcer un discours.

 

Définir le besoin

Le besoin peut-être de 2 natures :

  • on souhaite mesurer la performance globale d’un service ;

  • on a un souci particulier à résoudre.

 

Dans le premier cas, les indicateurs sont obligatoires sinon vous ne pouvez pas piloter votre service. Pour cela, vous devez vous baser sur les objectifs que la direction vous a confiés ou sur les performances globales d’une entreprise. Demandez-vous : dans quelle mesure mon service peut contribuer à la performance de la société  ?

 

Si les indicateurs existaient déjà, il ne faut pas forcément chercher à révolutionner le monde. Ils constituent un bon point de départ qu’il faudra peut-être faire simplement évoluer. Dans ce cas, vous ne devez pas zapper les étapes qui suivent pour autant car vous devrez vous approprier ces indicateurs pour savoir d’où vous partez.

 

Dans le second cas, vous devez clairement définir le problème que vous avez à gérer. Vous pouvez donc avoir besoin de plusieurs indicateurs pour le cerner et le mesurer.

 

Pour la suite des étapes, je commencerai par évoquer les indicateurs déjà existant que vous devez vous approprier. Puis j’aborderai le cas d’un nouvel indicateur.

 

Etablir le mode de calcul

Si vous remplacez un responsable qui vous cède la place, essayez de savoir quel était le mode de calcul de la valeur. Si vous ne pouvez pas l’obtenir, vous devrez soit l’estimer en refaisant les calculs vous-même (ce qui risque d’être périlleux), soit vous décidez de repartir à zéro en invoquant que vous avez des doutes sur la pertinence des valeurs.

 

Si vous devez le créer de toute pièce, demandez-vous si vous cherchez :

  • une valeur brute ;

  • un rapport de valeurs pour relativiser une situation ;

  • un pourcentage pour estimer un taux.

 

Définissez donc une famille de valeurs que vous aurez à chercher en évaluant par exemple la gamme de produits concernés par l’indicateur. Cette étape est primordiale pour réussir l’étape suivante et vous assurer de ne rien oublier.

 

Trouver le mode de récolte des données

Encore une fois, si l’indicateur existe déjà, demandez le mode de récolte des données et refaite le calcul par vous-même afin de valider que vous avez bien les bonnes sources. Sinon, vous devez trouver la faille.

 

Pour récolter les données, il y a plusieurs méthodes. La première chose est d’aller voir le service informatique avec vos besoins et de voir avec eux comment vous pouvez récupérer les valeurs. Vous devez valider la faisabilité et l’automatisation de la tâche.

 

Si c’est possible, vous devez leur demander une récolte afin de vérifier minutieusement que vous avez toutes les informations nécessaires par rapport à votre besoin de départ. Ne partez JAMAIS sur des suppositions.

Puis vous devez traiter les valeurs de votre côté avec un tableur pour en retirer le nombre final qui vous intéresse.

Ce n’est qu'après validation que vous pourrez demander l’automatisation du process.

 

Si une récolte informatique n’est pas possible, il vous reste 2 possibilités :

  • peut-on informatiser la collecte ?

  • sinon comment peut-on récupérer les données sans faire perdre de temps à tout le monde ?

 

Il va falloir être créatif et dans certains cas déplacer des montagnes pour y arriver. Mais si la première étape est correcte, vous devrez déplacer ces montagnes en arguant que le progrès ne peut être effectif que dans ce cas.

 

Déterminer la fréquence

Dans le premier cas, normalement vous devriez connaître la fréquence de collecte puisqu’il était déjà suivi avant vous. Encore une fois, posez vous la question de la pertinence avant de valider son utilité.

 

Si vous devez créer cet indicateur, vous devriez avoir une petite idée sur la question. Néanmoins, la fréquence va dépendre de la criticité du problème étudié et de sa récurrence au sein de l’entreprise.

 

La mise en forme

Sur ce point, encore une fois, si l’indicateur existe déjà, vous devez vous poser la question de la pertinence de la mise en forme.

 

Pour un nouvel indicateur, un tableau de valeurs peut être suffisant. Toutefois, visuellement, le graphique est souvent le bienvenu surtout si vous juxtaposez la réalité et la théorie. C’est souvent plus parlant.

La mise en forme ne prend pas beaucoup de temps par rapport aux étapes précédentes. Elle a, malgré tout, son intérêt pour rendre l’information compréhensible par tous.

 

La diffusion

Vérifiez la liste et le mode de diffusion de l’indicateur existant ou de celui que vous voulez créer en fonction du personnel de l’entreprise.

 

Vous pouvez garder l’information pour vous seul voire votre hiérarchie. Il peut être un outil pour votre équipe proche, votre service, des services connexes ou tout le personnel.

 

C’est de ce fait la destination de l’information qui détermine également la manière dont vous communiquerez (papier ou informatique) .

 

Dans tous les cas, un indicateur n’a aucune valeur s’il n’est pas accompagné de son mode de calcul. Pour la mise en forme, en dehors de son titre, l’indicateur doit obligatoirement être accompagné de la manière dont vous l’avez mesuré. Sinon, il sera discutable aux yeux des autres. Vous n’êtes pas pour autant obligé de rentrer dans le détail. A vous de voir.

 

L’analyse de l’indicateur

Un indicateur ne peut pas être analysé s’il n’est pas accompagné d’un objectif ou d’une cible.

Il est très rare que la valeur soit donnée à titre indicatif. En général, on a une idée derrière la tête. L’indicateur peut être néanmoins dans un premier temps calculé sans objectif précis histoire de visualiser une évolution. Mais à terme, vous devrez préciser l’objectif à atteindre ou à ne pas dépasser.

 

Et maintenant, qu’est-ce qu’on en fait ?

La première chose est d’évaluer si l’indicateur est pertinent. En effet, un indicateur qui est toujours dans les objectifs, on le garde pour se faire plaisir mais il ne nous fera pas avancer si l’objectif n’évolue pas. Dans ce cas, a-t-il réellement un intérêt ? Dans l’industrie, on sait qu’il n’est pas bon de stagner.

 

Dans le cas contraire, c’est là que cela devient intéressant. Car on va pouvoir commencer à travailler. Que doit-on faire pour progresser ? En bon responsable de service, vous allez donc pouvoir mettre en place un nouveau projet en incitant votre équipe à trouver des idées et des moyens à mettre en place pour y arriver. Et c’est le début d’une nouvelle aventure ! A suivre…

 

En résumé …

Les indicateurs sont d’excellents outils de travail s’ils sont bien préparés, validés et suivis. Pour cela, il faut savoir ce que l’on veut mesurer et comment on va le faire.

Toutes les étapes sont indispensables pour établir des indicateurs fiables, la base seine pour un travail efficace.

La première fois, cela paraît compliqué à mettre en place. Mais une fois que vous aurez compris la puissance de ces outils, vous ne pourrez plus vous en passer. Je peux vous accompagner dans vos premiers pas.

 

Si toutefois vous ne vous servez pas d’un indicateur, c’est qu’il ne vous apporte rien. Alors autant le faire mourir plutôt que de vous en encombrer.


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